2-2-5-1-5-1-1 شاخصهای محیط مناسب از نظر فیزیکی………………………………………………………………………………………….29
2-2-5-2 نقش مهارت کارکنان در جذب منابع …………………………………………………………………………………………………………….30
2-2-5-2-1 مهارتهایانسانی…………………………………………………………………………………………………………………………………..31
2-2-5-2-2 مهارتهای ادراکی………………………………………………………………………………………………………………………………….32
2-2-5-2-3 مهارتهای فنی………………………………………………………………………………………………………………………………………33
2-2-5-3 نقش عامل رضایت مشتریان از کارکنان در جذب منابع مالی…………………………………………………………………………….33
2-2-5-3-1 نقش تنوع خدمات در جذب منابع مالی…………………………………………………………………………………………………….35
2-2-5-3-1-1 تنوع فعالیتهای بانکی در بانکداری نوین…………………………………………………………………………………………….36
2-2-5-3-1-2 تنوع خدمات ارائه شده در نظام بانکی ایران……………………………………………………………………………………………37
2-2-5-3-2 نقش کیفیت خدمات در جذب منابع………………………………………………………………………………………………………….39
2-2-5-3-3 روابطعمومی…………………………………………………………………………………………………………………………………………40
2-2-5-3-3-1 جایگاهروابط عمومیدربانک و نقش ان در رضایت مشتریان………………………………………………………………….40
2-2-5-3-4 نقش سیستم رسیدگی به شکایات و پیشنهادات در جذب منابع مالی……………………………………………………………..42
2-2-5-3-5 بازاریابی در بانک و مؤسسات پولی و مالی و نقش آن در جذب منابع مالی…………………………………………………….42
2-2-5-3-5-1 استراتژیهای رشد در بانک………………………………………………………………………………………………………………….43
2-2-5-4 نقش فنآوری در جذب منابع……………………………………………………………………………………………………………………….46
2-2-5-4-1 بانکداری الکترونیکی و تأثیر آن بر جذب منابع مالی……………………………………………………………………………………47
2-2-5-4-1-1 بانکداری سنتی………………………………………………………………………………………………………………………………….48
2-2-5-4-1-2 بانکداری دو گانه……………………………………………………………………………………………………………………………….49
2-2-5-4-2 زیرساختهای فرهنگی……………………………………………………………………………………………………………………………50
2-2-5-4-3 دستگاههای خودپرداز………………………………………………………………………………………………………………………………51
2-2-5-4-4 دستگاه پوز…………………………………………………………………………………………………………………………………………….52
2-2-5-4-5 تلفنهمراه بانک……………………………………………………………………………………………………………………………………52
2-2-5-4-6 اینترنت بانک …………………………………………………………………………………………………………………………………………53
2-2-5-4-7 تلفنبانک……………………………………………………………………………………………………………………………………………….54
2-2-6 عوامل کلیدی موفقیت(csf)صنعت بانکداری……………………………………………………………………………………………………54
2-2-6-1 رویکرد فاکتورهای حیاتی موفقیت………………………………………………………………………………………………………………..55
2-2-7 جمع بندی مبانی نظری پژوهش: ………………………………………………………………………………………………………………………57
2- 3 پیشینه پژوهش: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………57
2-3-1 پیشینه پژوهش در خارج از کشور …………………………………………………………………………………………………………………..57
2-3-2 پیشینه پژوهش در داخل کشور: ……………………………………………………………………………………………………………………….61
2-4 مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………..65
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..69
3-2 روش پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….69
3-3 جامعه و نمونه آماری، حجم نمونه و روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………………..70
3-4 روش و ابزار جمع آوری داده ها…………………………………………………………………………………………………………………………..72
3-4-1چارچوبنظری تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….74
3-5 روایی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..77
3-6 اعتبار (پایایی)……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..77
3-7 روش های تجزیه و تحلیل آماری………………………………………………………………………………………………………………………….79
3-8 متغیرهای مورد بررسی در مدل……………………………………………………………………………………………………………………………..82
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..84
4-2آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..84
4-3 آمار استباطی. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….88
4-3 -1 آزمون فرضیههای تحقیق بر اساس دادههای حاصل از پرسشنامه…………………………………………………………………………..88
4-3-1-1تجزیه و تحلیل سؤالات و آزمون فرضیههای تحقیق………………………………………………………………………………………….88
4-3-1-1-1 فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………………………………….88
4-3-1-1-2 فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………………………………90
4-3-1-1-3 فرضیه سوم ………………………………………………………………………………………………………………………………………….91
4-3-1-1-4 فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………………………………………………………..92
4-3-2بررسی نرمال بودن متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………………94
4-3-2-1 آزمون کلمگروف – اسمیرونف…………………………………………………………………………………………………………………….94
4-3-2-2 آزمون Q-QPLOT………………………………………………………………………………………………………………………………….95
4-4 بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیات………………………………………………………………………………………………………………………..98
4-4-1 فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..98
4-4-2 فرضیه دوم…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….101
4-4-3 فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..104
4-4-4 فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………………………………………………………………107
4-4-5 آزمون ANOVA………………………………………………………………………………………………………………………………………..110
4-5 تحلیل مسیر و استخراج مدل بر اساس داده های آماری…………………………………………………………………………………………111
4- 5-1 بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی……………………………………………………………………………………..112
4-6 جمعبندی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………118
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………122
5-2 نتایج پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………122
5-2- 1 تجزیه و تحلیل……………………………………………………………………………………………………………………………………………122
5-3 پیشنهادهای برگرفته از تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………..126
5-4 پبیشنهاد به محققین آینده:…………………………………………………………………………………………………………………………………..129
5-5 محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………….129
پیوست ها
پیوست ها ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………131
پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..146
منابع
منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………149
منابع لاتین ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..155
فهرست جدول ها
جدول (2-1 ) : ماتریس استراتژیهای مختلف رشد در یک بانک…………………………………………………………………………………….44
جدول شماره (2-2): شاخصهای زیرمجوعه چهار فاکتور ساختاری……………………………………………………………………………….56
جدول شماره (3-1): تعیین حجم و تعداد نمونه برای هر کدام از بانکهای دولتی………………………………………………………………71
جدول شماره (3-2): عوامل حیاتی موفقیت بانکها در جذب منابع ارزان قیمت………………………………………………………………..72
جدول شماره (3-3): تناظر هر یک از عوامل تحقیق با سؤالات پرسشنامه………………………………………………………………………….74
جدول شماره (3-4): مؤلفههای تشکیل دهنده فاکتورهای ساختاری………………………………………………………………………………….75
جدول شماره (3-5 ): نتایج بررسی ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه برای هر یک از مؤلفه ها……………………………………………..78
جدول شماره (3-6): ویژگی متغیرهای مورد بررسی……………………………………………………………………………………………………….82
جدول(4-1): تعداد پاسخدهندگان به سئوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………84
جدول (4-2): توزیع فراوانی و درصد پاسخ به سؤالات پرسشنامه……………………………………………………………………………………85
جدول (4-3): آمار توصیفی کل سؤالات……………………………………………………………………………………………………………………….87
جدول (4-4): میانگین و انحرافمعیار پاسخ سؤالهای مربوط به فرضیه اول…………………………………………………………………….88
جدول (4-5): آزمون t تک نمونهای مربوط به فرضیه اول……………………………………………………………………………………………….89
جدول (4-6): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤالهای مربوط به فرضیه دوم…………………………………………………………………….90
جدول (4-7): آزمون t تک نمونهای مربوط به فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………90
جدول (4-8): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤالهای مربوط به فرضیه سوم…………………………………………………………………..91
جدول (4-9): آزمون t تک نمونهای مربوط به فرضیه سوم……………………………………………………………………………………………..92
جدول (4-10): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤالهای مربوط به فرضیه چهارم………………………………………………………………93
جدول (4-11): آزمون t تک نمونهای مربوط به فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………..93
جدول شماره(4-12): نتایج کلی آزمون کلمگروف – اسمیرونف برای بررسی نرمال بودن متغیرها………………………………………..94
جدول شماره(4-13): محاسبهی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اول……………………………………………………………………..99
جدول شماره(4-14): محاسبهی آماره F برای فرضیه اول………………………………………………………………………………………………100
جدول شماره(4-15): محاسبهی ضرایب رگرسیونی فرضیه اول………………………………………………………………………………………100
جدول شماره(4-16): محاسبهی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اول……………………………………………………………………102
جدول شماره(4-17): محاسبهی آماره F برای فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………..103
جدول شماره(4-18): محاسبهی ضرایب رگرسیونی فرضیه دوم……………………………………………………………………………………..103
جدول شماره(4-19): محاسبهی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه دوم…………………………………………………………………..105
جدول شماره(4-20): محاسبهی آماره F برای فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………….106
جدول شماره(4-21): محاسبهی ضرایب رگرسیونی فرضیه سوم…………………………………………………………………………………….106
جدول شماره(4-22): محاسبهی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه سوم………………………………………………………………….108
جدول شماره(4-23): محاسبهی آماره F برای فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………….109
جدول شماره(4-24): محاسبهی ضرایب رگرسیونی فرضیه چهارم………………………………………………………………………………….109
جدول شماره(4-25): محاسبهی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه چهارم……………………………………………………………….111
جدول شماره(4-26): همبستگی های موجود بین متغیر ها…………………………………………………………………………………………….112
جدول شماره (4-27): ضریب رگرسیونی مدل نهایی آماری…………………………………………………………………………………………..115
جدول شماره (4-28): خروجی های مربوط به مناسب بودن مدل آماری نهایی………………………………………………………………..116
جدول شماره (4-29): ضرایب رگرسیونی خطی محاسبه شده……………………………………………………………………………………… 117
جدول شماره (4-30): ضرایب رگرسیونی مؤلفه های مدل…………………………………………………………………………………………….117
جدول شماره (4-31) نتایج تجزیه و تحلیل فاکتور و نرخ اهمیت آن بر اساس میانگین……………………………………………………119
فهرست نمودارها
نمودار شماره (3-1): فراوانی نسبی………………………………………………………………………………………………………………………………71
نمودار شماره(4-1): نمودار مربوط به عوامل مدیریتی……………………………………………………………………………………………………..95
نمودار شماره(4-2): نمودار مربوط به عوامل نیروی انسانی……………………………………………………………………………………………..96
نمودار شماره(4-3): نمودار مربوط به عوامل رضایت مشتریان…………………………………………………………………………………………96
نمودار شماره(4-4): نمودار مربوط به عوامل فنآوری…………………………………………………………………………………………………….97
نمودار شماره(4-5): نمودار مربوط به جذب منابع………………………………………………………………………………………………………….97
فهرست شکل ها
شکل شماره (2-1):ساختار فعالیت یک بانک……………………………………………………………………………………………………………….13
شکل شماره (2-1): مدل تحلیلی………………………………………………………………………………………………………………………………….65
شکل (3-1): مدل مفهومی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..76
شکل (4-1) مدل مفهومی روابط بین متغیرهای مدل……………………………………………………………………………………………………..113
شکل شماره( 4-2 )مدل آماری برازش شده روابط بین مؤلفه های پژوهش……………………………………………………………………..114
چکیده
هدف از این تحقیق بررسی عوامل مؤثر(مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان و فنآوری رایانهای) بر جذب منابع ارزانقیمت بانکهای دولتی است. جذب منابع مالی آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی به وجود آمده است.بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزان قیمت بانکی هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه شود. جمعآوری دادههای مورد نیاز از طریق پرسشنامه صورت پذیرفت. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مدیران شعب بانکهای دولتی(ملی، سپه، مسکن، کشاورزی، توسعه و تعاون، توسعه صادرات، صنعت و معدن) شهر کرمانشاه است. تعداد پاسخدهندگان به پرسشنامه 127 نفر و اعتبار آن با محاسبهی ضریب آلفای کرونباخ 877/0 میباشد. نمونه آماری شامل 136 نفر است که با استفاده از روش سرشماری تعیین گردیه است. تجزیه و تحلیل و مقایسه عوامل مؤثر در جذب منابع مالی ارزانقیمت نشان داد که میزان استفاده از عوامل مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان و فنآوری رایانهای ) بر جذب منابع مؤثر بوده و همبستگی معناداری بین این متغیرها وجود دارد. در بین این عوامل، عوامل مدیریتی بیشترین تآثیر بر روی جذب منابع مالی دارد.
کلمات کلیدی: بانکهای دولتی، عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، عوامل رضایت مشتریان و عوامل فنآوری رایانهای، کرمانشاه
فصل اول
کلیات پژوهش
1-1 مقدمه:
تجهیزمنابعهموارهاصلیترینوظیفهسیستمبانکیبودهاست. بانکهاوجوهمازادراجمعآوریوبادادنوامبهمتقاضیان، وظیفهسنتیخودیعنیواسطهگریرامیانسپردهگذارانووامگیرندگانایفامینمایند. معمولاًدرفعالیتهاییکبانک، جذبمنابعمالیازاهمیتبسیارزیادیبرخورداراست. در بانکداری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر روند منابع مالی بانکها و موسسات مالی تأثیر میگذارند. شناسایی و تعیین میزان تأثیر این عوامل خود مقولهای مهم است، چون گاهی شرایط و موقعیتهای مالی با یکدیگر یکسان نیستند. وممکن است مؤلفه‌های تأثیرگذاربرتجهیزمنابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد. در بانکداری نوین برای شناسایی عوامل مؤثر بر جذب منابع مالی از بازاریابی بانکی استفاده میشود. بانکداری امروز شیوههای نوآورانه، مشتریمداری مؤثر، ارائه تکنولوژیهای کارآمد، سرویسدهی و خدمات مورد نظر مشتری را طلب میکند که هر بانکی در این امور موفقتر عمل کند در بازار رقابتی نیز موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام، بقای دائمی و بهرهوری بالاتر خواهد شد.
قضاوت مشتری در امور بانکی بر اساس میزان توانمندی بانک در حل کمک به معضلات و توسعه و تجارت او استوار است. امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرفکننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی، از مهمترین عوامل در انتخاب بانک از طرف مشتری میباشند.
بدیهی است که امروزه بیشتر بانکها با محیطی کاملاً پویا روبه رو هستند و همه بانکها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برقآسا در موقعیتهای رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان را سرلوحهی برنامههای خود قرار دادهاند. برای موفقیت در شرایط جدید به ساختارها، شیوههای مدیریتی و رویهها و از همه مهمتر نگرشها و فرهنگ جدید نیاز است. هر مؤسسهای که سریعتر، واقعبینانهتر و اثربخشتر عمل کند، در بازار رقابتی موفقتر خواهد بود.
1-2 بیان مسأله:
موضوع این پژوهش عبارت است از : “بررسی عومل موفقیت بانکها در جذب منابع ارزان قیمت”. تجهیزمنابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد وداد وستد ومبادله کالاراشروع کرد آغاز شد وهمواره یکی از اصلیترین وظیفههای سیستم بانکی بوده است.درعصرحاضرمؤسسات مالی و بانکها برای تجهیز منابع مالی نیازبه تغییرات اساسی درمحصولات وخدمات خود دارند وبا خدمات ساده وساختارسنتی بانکداری واسطهگری نمیتوانند درعرصههای جهانی به تجهیز منابع بپردازند. دربانکداری نوین، بانکها در زمینههای مالی، غیر بانکی خدمات متعددی به مشتریان ارائه میدهند و ارائه خدمات نوین مانند بانکداری سرمایهگذاری، باعث شده منابع جدیدی به بانکها سرازیر شود ودر واقع دربانکداری نوین، بخش عمده ای ازمنابع ازطریق فعالیتهای غیربانکی به دست میآید(زریباف، 1382).
درنظام بانکی ایران تجهیز منابع با توجه قوانین بانکداری اسلامی از دو طریق انجام میشود:
1- ازطریق جذب سپردههای قرضالحسنه جاری وپس انداز، که منابع مالکانه نامیده میشوند.
2- از طریق جذب سپردههای مدتدار،که منابع وکالتی نامیده میشوند.

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

بانکها زمانی قادر به فعالیت خواهند بود که سهم خود را از سبد پولی حفظ نموده، در صدد افزایش آن برآیند. شناسایی عوامل موثر بر افزایش منابع مالی برای بانکها امری ضروری است. با توجه به اهمیت این موضوع اولین و محکمترین پله دستیابی به سود، افزایش منابع، مخصوصا منابع ارزان قیمت است(هدایتی، 1383).
جذب منابع مالی آنقدر برای بانکها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپردهگذاری در بانکها میباشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینههای جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریعتر به مشتریان به وجود آمده است. بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزانقیمت بانکی هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه شود. با شناخت تأثیر هر کدام از عوامل در افزایش منابع و جذب مشتریان و با در نظر گرفتن هزینه هر کدام از راهکارهای موثر در رسیدن به این هدف، میتوان با صرفهترین روش ممکن را که میتواند بیشترین تأثیر در جذب بیشتر منابع داشته باشد، انتخاب کرد. همچنین نتایج آن میتواند برای مدیران بانکها و دیگر موسسات پولی و اعتباری کشور در زمینه شناسایی راههای دستیابی به افزایش منابع و رشد دلخواه مفید و ارزشمند باشد.
شرایط رقابتی کنونی صنعت بانکداری و افق پیش رو نشان میدهد که بانکها برای تجهیز منابع پایدار و ارزانقیمت با چالش های جدی مواجه میباشند و باید به دنبال روشهای نوینی در جذب این منابع باشند.
از دو جهت این پژوهش جدید میباشد اول اینکه در پژوهشهایی که در زمینه تجهیز منابع صورت گرفته بیشتر بر روی منابع کلی بانک متمرکز بوده و بر روی منابعی که کمترین هزینه را برای بانک داشته باشد و به اصطلاح ارزان قیمت تحقیقی صورت نگرفته. دوم اینکه در پژوهشهای قبلی هر کدام فقط به یک جنبه و ارتباط یک یا دو متغیر را با جذب منابع بررسی نمودهاند. در این تحقیق به ارتباط چهار متغیر اصلی، مدیریتی، نیروی انسانی، مشتریان، فناوری(چن1،1999، لافور22005، سرکا3،2005)، در میزان جذب منابع ارزانقیمت پرداخته شد.
1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش:
اگر وظیفه یک بانک را در دو کلمه تجهیز منابع و تخصیص منابع خلاصه کنیم، موضوع این پژوهش در ارتباط با وظیفه اول بانک، یعنی تجهیز منابع است. بانکها از یک طرف با روشهای مختلف اقدام به جمعآوری منابع میکنند، و از طرف دیگر منابع جمعآوری شده را به بخشهای مختلف اقتصادی تخصیص میدهند. هیچ بانکی بدون منابع مالی نمیتواند به حیات خویش ادامه دهد. در حقیقت زیر بنا و لازمه تشکیل و ادامه حیات هر بانکی به جذب منابع مربوط است.

بانکها زمانی قادر به فعالیت خواهند بود که سهم خود را از سبد پولی حفظ نموده، در صدد افزایش آن برآیند. شناسایی عوامل موثر بر افزایش منابع مالی برای بانکها امری ضروری است. با توجه به اهمیت این موضوع اولین و محکمترین پله دستیابی به سود، افزایش منابع، مخصوصا منابع ارزانقیمت است (رمضانی،1385).
به علت اهمیت تجهیز منابع برای بانکها، رقابت شدیدی در این زمینه ایجاد شده است. یکی از عمدهترین دلایل استفاده فناوری پیشرفته و ارائه خدماتی نظیر تلفنبانک، فاکس بانک، کارتهای هوشمند، برای جلب اطمینان بیشتر مردم به سپردهگذاری در بانکها میباشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینههای جدیدی جهت جذب سپرده ارائه خدمات بهتر و سریعتر به مشتریان به وجود آمده است، که برخی از آنها عبارتند از: بانکداری از طریق تلفن همراه و استفاده گسترده از شبکه اینترنت، ارائه خدمات بانکی مانند چک و پول الکترونیکی و رواج روز افزون تجارت الکترونیکی و رواج روزافزون تجارت الکترونیکی در عرصه فعالیتهای اقتصادی.
سوال مطرح آن است که چه متغیرهایی در جذب منابع ارزان قیمت تأثیر گذار هستند؟ آیا عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، رضایت مشتریان، عوامل فناوری(چن4،1999، لافور52005، سرکا6،2005) بر میزان و موفقیت بانکها در جذب منابع ارزان قیمت تأثیرگذار هستند یا خیر؟ و اینکه در صورت تأثیرگذاری، تأثیر هر کدام از متغیرهای مذکور به چه میزان است. در این پژوهش پاسخ مناسبی به این سؤالات داده شد.
این تحقیق بر اساس طرح تحقیق از نوع توصیفی، پیمایشی و بر اساس هدف از نوع کاربردی میباشد. با توجه به مدل ارائه شده تأثیر چهارمتغیر:عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، رضایت مشتریان، عوامل فناوری، به عنوان متغیرهای مستقل اصلی بر متغیر وابسته جذب منابع ارزان قیمت مورد بررسی و آزمون قرار گرفت. ابزار جمعآوری اطلاعات شامل تحقیقات مستقل، منابع کتابخانهایی، اینترنتی و سایر بانکهای اطلاعاتی و همچنین پرسشنامه بود. برایتحلیلآماریدادههاازفنونآمارتوصیفی)تنظیمجداولتوصیفی،میانگینوانحرافمعیار( واستنباط )آزمونt استیودنت، فیشر، آزمون کلمگروف-اسمیرنوف، آزمون همبستگی، آزمون آنووا) استفاده شد تا مناسب بودن آن از دید جامعهی آماری ارزیابی و بیان شود. دادههای گردآوری شده از پرسشنامهها مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت و با بررسی فرضیات، مناسب بودن مدل مشخص گردید.
متغیرهای پژوهش شامل:
1- متغیر مستقل: عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، رضایت مشتریان، عوامل فناوری.
2- متغیر وابسته: جذب منابع ارزان قیمت.

1-4 اهداف پژوهش:
1-4-1 اهداف کلیپژوهش:
هدف ازاین پژوهش شناخت عوامل مؤثربر جذب منابع ارزان قیمت بانکی مؤسسه مورد مطالعه که کمترین هزینه را برای بانک داشته باشد وهمچنین درجه اولویت این عوامل از لحاظ میزان اثربخشی به منظور تقویت منابع بانک از لحاظ حجم ریالی است. عوامل مورد نظر دراین تحقیق ، عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی, رضایت مشتریان، عوامل فناوری الکترونیکی میباشد.
1-4-2 اهداف ویژه پژوهش :
* شناسایی عوامل مدیریتی مؤثر بر جذب منابع مالی ارزانقیمت بانکهای مورد مطالعه
* شناسایی عوامل نیروی انسانی مؤثر بر جذب منابع مالی ارزانقیمت بانکهای مورد مطالعه
* شناسایی عوامل رضایت مشتریان مؤثر بر جذب منابع مالی ارزانقیمت بانکهای مورد مطالعه
* شناسایی عوامل فنآوری مؤثر بر جذب منابع مالی ارزانقیمت بانکهای مورد مطالعه
1-4-3 اهداف کاربردی:
در فعالیتهاییکبانک، جذبمنابعمالیازاهمیتبسیارزیادیبرخورداراست، زیراموفقیتدراینزمینهمیتواندعاملیبرایموفقیتدرسایر زمینههاباشد،جذبمنابعمالی ارزان قیمتبرایهربانک وسیستمبانکیهمبهعواملبرونسازمانیوهمبهعواملدرونسازمانی مربوطمیشود،لذاشناختاینعواملومیزانتأثیرگذاریهرکدامازآنهابرایموفقیتدراینزمینهمهمواساسیاست. بر همین اساس نتایج بهدست آمده از این پژوهش میتواند برای کلیه بانکها و موسسات مالی به صورتی کاربردی مورد استفاده قرار گیرد.
1-5 قلمرو پژوهش:
1-5-1 قلمرو زمانی:قلمرو زمانی این تحقیق نیمه دوم سال 1391 است.
1-5-2 قلمرو مکانی:قلمرو مکانی پژوهش، شعب بانکهای دولتی ( ملی، سپه، کشاورزی، مسکن، توسعه صادرات، توسعه تعاون، صنعت و معدن ) شهر کرمانشاه بوده است.
1-5-3 قلمرو موضوعی:این پژوهش رابطه بین عوامل کلیدی موفقیت بانک و جذب منابع مالی را مورد شناسایی قرار میدهد.
1-6 سؤالات و فرضیات پژوهش:
سؤال کلی این تحقیق عبارت است: “از متغیرهایی که در جذب منابع ارزانقیمت موثرند کدامند؟”.
سؤال ویژه این تحقیق عبارت است از: “تاچه اندازه جذب منابع مالی ارزان قیمت در بانک ها تحت تاثیر متغیرهای مدیریتی، رضایت مشتریان ، نیروی انسانی، ، فناوری رایانهای قراردارد؟”
همچنین فرضیات پژوهش عبارتند از :
1- عوامل مدیریتی بر موفقیت بانکهای دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزانقیمت تأثیر مثبت و معنیداری دارد.
2- عوامل نیروی انسانی بر موفقیت بانکهای دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزانقیمت تأثیر مثبت و معنیداری دارد.
3- رضایت مشتریان بر موفقیت بانکهای دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزانقیمت تأثیر مثبت و معنیداری دارد.
4- عوامل فناوری بر موفقیت بانکهای دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزانقیمت تأثیرمثبت و معنیداری دارد.
1-7 تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات:
الف- تعاریف مفهومی:
1- مهارتهای انسانی: استفاده ازکارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق وتحصیلات مرتبط باشند به منظورکاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان درخصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است.زیرا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مؤلفههای اساسی افزایش وارتقای کارایی محسوب میشود(یزدانی و دهنوی، 1384).
2- رضایت مشتریان: رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می‌شود. این احساس از تقابل انتظارات ، مشتری و عملکرد عرضه کننده بهوجود می‌آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود در مشتری احساس رضایت ایجاد میشود در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق‌زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود.
3- کیفیت: نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود(ابراهیم‌زادگان، 1385).
4- فنآوری:فناوری (تکنولوژی) شیوه و شگرد ساخت و کاربرد ابزار، دستگاه‌ها، ماده‌ها وفرایندهایی است که گرهگشای دشواری‌های انسان است. فناوری یک فعالیت انسانی است واز همین رو، هم ازدانش و هم از مهندسی دیرینهتر است.
بر این پایه واژهفناوری اغلب به نوآوری‌ها و نوابزارهایی اشاره دارد که از اصول و فرایندهای تازهیافته? دانشی بهره می‌گیرند. از این رو مقوله فناوری ممکن است در بدو مواجهه عجیبو محیر العقول جلوه کند. لیکن چنین نیست. حتی نوآوری‌های بسیار کهن مانند چرخ همنمونه‌هایی از فناوری بوده و به شمار می‌روند. از مصداقهای فناوری نزد قدما فوتکوزه‌گری بوده‌است (اندرو،1993).
5- منابع ارزانقیمت: منابعی است که بر خلاف منابعی که بانک در قبال آن به مشتری متعهد است، هیچگونه تعهدی بانک در خصوص پرداخت تسهیلات یا سود به دارنده حساب ندارد.
6- سپردههای قرضالحسنه: سپردههایی هستند که ماهیت قرضالحسنه دارند و هدف سپردهگذار از تودیع وجوه در این حساب دریافت سود نیست.
7- عوامل حیاتی موفقیت ( CSF )7: عبارت است از تعداد محدودی از عوامل و معیارها که برای رسیدن به نتایج مورد انتظار ضروری بوده و اگر وضعیت آنها رضایتبخش باشد، موفقیت سازمان در رقابت با سایر سازمانها را تضمین خواهد کرد ( روچارت، 1979)8.
ب‌- تعاریف عملیاتی:
1- عوامل فناوری: منظور از عوامل فناوری در این پژوهش عبارت است از هر نوع ابزار فناوری که قابلیت استفاده در سیستم بانکی در جهت کسب اهداف مورد نظر را داشته باشد. از جمله شبکه اینترنت و تلفن که بستر لازم برای بانکداری اینترنتی و موبایل بانکینگ را فراهم میآورند و همچنین سختافزارهایی که در این بستر قابل استفاده میباشند از جمله دستگاههای خودپرداز و pos.همچنین سیستمهای نرمافزاری مرتبط که امکان ارایه خدمات مناسب و موثر در سیستم بانکداری را فراهم میآورند.
2- رضایت مشتریان: منظور از رضایت مشتری عواملی است که میتواند در سیستم بانکداری موجبات رضایت او را فراهم آورد و باعث جذب منابع مالی او توسط بانک به بهترین صورت و کم هزینه ترین روش و در بلندمدت باشد.از جمله توجه کارکنان به مشتریمداری و سیستم بررسی شکایات و دریافت پیشنهادات مشتریان بانک.
3- عوامل نیروی انسانی: منظور از عوامل فوق در این پژوهش مهارتهایی است که نیروی انسانی سیستم بانکی به میزان کافی و به نحوی مناسب و موثر واجد آن باشد تا امکان دسترسی به اهداف مورد نظر و جذب منابع ارزان قیمت میسر گردد.از جمله مهارتهای انسانی، ادراکی و فنی کارکنان که در کنار سایر شایستگیهای آنان مورد توجه میباشد.
4- عوامل مدیریتی: منظور از عوامل مدیریتی هرگونه فعالیت مدیریتی میباشد که در جهت دستیابی بهتر به اهداف سازمان و جذب بهتر منابع صورت میگیرد. از جمله فعالیتهای مدیریتی در حوزه منابع انسانی، تبلیغات، مکانسنجی شعب و مواردی از این دست که در نهایت موجبات جذب منابع مورد نظر را فراهم میآورد.
5- منابع ارزان قیمت: منظور از منابع فوق در این پژوهش هرگونه منابع مورد نیاز بانکی از جمله منابع مالی و سرمایه میباشد که با اعمال موثرترین و مناسبترین روشهای مدیریتی و کسب وکار و استفاده از عوامل انسانی مطلوب و بکارگیری فناوری به سهلترین روش و با کمترین هزینه قابل دستیابی و استفاده است.
6- سپردههای قرضالحسنه: در پژوهش حاضر منظور از سپردههای قرضالحسنه، قرضالحسنه پسانداز و جاری است که نسبت به سایر منابع اقتصادیتر بوده و در نتیجه مورد توجه گروههای مختلف بانکی است.
7- عوامل حیاتی موفقیت( CSF ): در صنعت بانکداری، شناسایی و مشخص نمودن بازندهها و برندهها در محیط پیرامون، کار ساده و آسانی نیست. از این رو، برای شناخت این مورد در این پایاننامه سعی شده است تا فاکتورهای حیاتی موفقیت در صنعت بانکداری در زمینه جذب منابع ارزانقیمت تعیین شود. کاربرد عوامل حیاتی موفقیت رویکردی است که فاکتورهای مناسب واقعی را در صنعت بانکداری مشخص مینماید و میتواند اطلاعات مورد نیاز مدیران عالی سازمان را به طور بارز نشان دهد، فاکتورهایی مانند: مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان، فناوری.
فصل دوم
ادبیات و پیشینهی پژوهش
2-1مقدمه:
نظام بانکی دولتی ایران به عنوان مراکز مالی که اکثریت مردم با آنها سر و کار دارند، امروزه با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور بانکهای خصوصی، ظهور بحرانهای مالی در سرتاسر جهان، زمزمه فعالیت بانکهای خارجی و همچنین پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی، نیاز به تغییر نگرش در نحوه ارائه جذب منابع را به یک الزام تبدیل نموده است. الزامی که خود نیازمند راهبردهای متنوعی است تا بتوان به وسیله آنها بر چالشهای مذکور فائق آمد.
موارد بالا منشاء پیدایش راهبردهایی است که بانکهای بزرگ و کوچک اما پیشرو در سرتاسر جهان را به تکاپو انداخته تا در جذب منابع گام بردارند(رسول اف، 1384).
بنابراین در این فصل ابتدا به توضیح مختصری از بانک و مراحل شکل گیری آن،سیرتحول بانکداری در ایران، منابع سیستم بانکی، انواع تقسیمبندی سپردههای بانکی، تجهیز منابع مالی در نظام بانکی پرداخته میشود.
2-2 مبانی نظری پژوهش:
2-2-1 بانک و مراحل شکل گیری آن:
بانکداری در جهان تقریبااز زمانی که بشر غارنشینی را رها کرد و به زندگی اجتماعی روی آورد و دادوستد و مبادله کالا را شروع نمود، آغاز گردید. زندگی اجتماعی نیازمند مراودات و مناسبات اقتصادی داد و ستد میباشد، بر این اساس از زمانی که بشر به تولید کالای مازاد بر نیاز خود پرداخت، باب تجارت شروع شد. ابتدا به ابزار پرداخت و سنجش ارزش، با عنوان پول نیاز یافت و با پیشرفت تجارت، به خدماتی همچون وصول مطالبات از خریداران دور و نزدیک، سپردن وجوه به جایی امن و مطمئن و رفع خطرات ناشی از نقل و انتقال فلزات قیمتی و سپس مسکوکات فلزی نیاز پیدا کرد. بدین ترتیب به استفاده از ابزارهای دیگری به جز پول توجه نمود. رویدادها و نیازهای مزبور، از نخستین عوامل پیدایش مؤسساتی به عنوان بانک و بانکداری در جهان به شمار میاید. گفتنی است که بانکها که در آغاز کار به صورت مؤسسات نگهدارنده و انتقال دهنده وجوه عمل میکردند، ولی مسئولان این مؤسسات بتدریج دریافتند که میتوانند بخشی از وجوه راکدی را که نزدشان سپرده شده بود، از طریق وام در اختیار دیگران قرار دهند.با انجام امور، عملیات دیگری نظیر نگهداری و حفاظت اشیای قیمتی و مسکوکات فلزی، انتقال این اموال به وسیله اسناد، ایجاد یک مقیاس ارزش علاوه بر ایجاد اعتبار و قرض دادن، ابتدا میان افراد و سپس توسط بانک توسعه و اشاعه پیدا نمود( ماجدی، 1370).
کلمه بانک نیز اصطلاحی است بسیار قدیمی که منشأ اصلی آن واژه آلمانیbank به مفهوم نوعی شرکت(Goint stock) است که ایتالیاییها از زبان آلمانی آن را به نیمکت صرافان(Banco) نسبت دادهاند، ولی به تدریج سازمان و محل فعالیتهای بانکی امروزی به این نام مرسوم گردید.
بنابراین مهمترین فعالیت نظام بانکی را میتوان جلب و جذب سرمایه و پساندازهای اشخاص(حقیقی و حقوقی)و سپس بکارگیری و توزیع آن در قالب انواع تسهیلات اعطایی در بخشهای گوناکون فعالیتهای اقتصادی در سطح خرد و کلان عنوان نمود و اگر این اقدام بر اساس یک برنامهریزی درست و در چارچوب اهداف کلان اقتصادی هر کشور باشد، میتواند سبب توسعه و گسترش فعالیتهای اقتصادی گوناگون در کل ارتقاء و توسعه اقتصادی را به همراه داشته باشد.
ساختار فعالیت یک بانک را میتوان به شرح ذیل ترسیم کرد(جمشیدی، 1390).
شکل شماره (2-1):ساختار فعالیت یک بانک
2-2-2 سیرتحول بانکداری درایران:
نخستین پیشنهاد تاسیس بانک ملی درسال 1258شمسی توسط حاج محمدحسن امین دارالضرب بود که به ناصرالدین شاه قاجار تسلیم و خود قبول نمود که سرمایه اصلی بانک را تامین کند که مورد تایید قرار نگرفت (بهمند و بهمنی، 1383).
2-2-2-1 فعالیت سرمایه گذاران خارجی
1- اولین پیشنهادبیگانگان برای تاسیس بانک درایران درسال 1864برابر با سال 1243شمسی ازطرق ساوالان به نمایندگی عدهای از سرمایهداران و صرافان بزرگ فرانسوی برای تاسیس بانک با سرمایه دو میلیون لیره انگلیسی به دولت ایران(ناصرالدین شاه) ارائه شد.
2- بانک جدید شرقی:این بانک تحت عنوان یک شرکت بازرگانی که درآن زمان نیاز به کسب امتیاز خاصی از دولت ایران نداشت شروع به کار بانکی نمود. مرکزش در لندن و حوزه عملیاتش مناطق جنوبی آسیا بود. این بانک برای اولین بار در کشور ایران اقدام به انتشار نوعی پول کاغذی به صورت حواله عهده بانک جدید شرقی برای مبالغی بیش از پنج قران در وجه حامل نمود.
3- بانک شاهنشاهی ایران: صرافان ایرانی در مقام مقابله و رقابت با عملیات بانک جدید شرقی پرداختند ولی قبل ازانکه نتیجه قطعی و نهایی این رقابت حرفهای حاصل شود حریفی زورمند جای بانک جدید شرق راگرفت. این حریف بانک شاهنشاهی ایران بود که مبتکر و پایهگذارآن پاول جولیوس رویتر بود که در مقابل پرداخت 40,000 لیره امتیاز بزرگی برای مدت هفتاد سال جهت کشیدن راهآهن و حق انحصاری بهرهبرداری ازکلیه معادن ، جز طلا ونقره و سنگهای قیمتی وتاسیس بانک و غیره از دولت ایران گرفت.
4- انجمن استقراضی ایران: این موسسه توسط پولیاکوف روس تاسیس شد. در مذاکراتی که در تهران بین دولت ایران و پولیاکوف بهعمل آمد قرار میشودکه برای تشکیل یک شرکت استقراضی، مشروط برآنکه از اعمال عملیاتی که در انحصار بانک شاهنشاهی ایران میباشد خودداری نماید اقدام کند و حتی برای احتیاط ابتدا ازگذاردن کلمه بانک بر روی این موسسه خودداری شد و آنرا به نام انجمن استقراضی ایران میخواندند.
5- بانک عثمانی: اصولاً یک بانک انگلیسی بود که از محل سرمایه مشترک فرانسه و انگلیس از اواسط قرن نوزدهم درسال 1856 در کشور ترکیه تاسیس شد و در سال 1301 تصمیم گرفت در تهران و همدان و کرمانشاه به مرور شعبه بازنماید و در اواخرسال 1334 به فعالیت خود در ایران خاتمه داد.
6- بانک روس و ایران: در سال 1305 از طرف اتحاد جماهیر شوروی و به منظور تسهیل مبادلات بازرگانی بین دو کشور درایران تاسیس گردید و سهام آن متعلق به دولت شوروی بود(بهمنی و بهمند،1386).
2-2-3 منابع مالی بانکها
عملیات بانکی به دو صورت امور ریالی و ارزی انجام میپذیرد و عملیات ریالی خود به بخشهای منابع و مصارف و خدمات تقسیم می گردد. ترازنامه تلفیقی سیستم بانکی در واقع بیانگر منابع و مصارف بانک است. ستون داراییها نشانگر مصارف بانکها بوده و بیان کننده این است که بانکها وجوه خویش را به چه مصارفی میرسانند. درستون دیگر ترازنامه بدهی بانکها بوده و بیانگر این است که توسط بانک، دولت و یا اشخاص حقیقی و حقوقی تحت عناوین گوناگون و به منظورهای مختلف نزد بانکها نگهداری مینمایند. در ترازنامه سیستم بانکی منابع مالی بانکها (بدهیها) از مجموع سپردهها و وجوه بخش خصوصی، حساب سرمایه، وامها و اعتبارات دریافتی ازخارج و سپردههای ارزی، ودیعه ثبت سفارش کالای بخش خصوصی، پیشپرداخت اعتبارات اسنادی بخش دولتی و سایر تشکیل شده است(جمشیدی، 1390).
سپردهها و وجوه بخش دولتی عبارت ازکلیه وجوهی است که توسط دولت یا شرکتهای وابسته به دولت نزد بانکها به صورت سپرده تودیع میشود. سپردهها و وجوه بخش دولتی از دو جزء دولت و شرکتها و موسسات دولتی تشکیل شده است در اقتصاد ایران سپردهها وجوه دولتی تحت تاثیر مخارج جاری و عمرانی دولت قرار دارند. هر چه حجم مخارج جاری دولت افزایش یابد در نتیجه سپردهها و وجوه دولتی به عبارت بهتر خالص بدهی بخش دولتی به سیستم بانکی افزایش مییابد. در نتیجه با افزایش سپردهها و وجوه دولتی منابع مالی بانکها افزایش مییابد و برعکس. مخارج عمرانی برعکس مخارج جاری به جای ماهیت آن (سرمایهگذاری) اثر کاهنده بر منابع مالی بانکها دارد به عبارتی با افزایش مخارج عمرانی منابع مالی بانکها کاهش می یابد(سمیرمی، 1388).
2-2-4 تجهیز منابع مالی
2-2-4-1 روشهای تجهیز منابع
2-2-4-1-1 تجهیز منابع در بانکداری سنتی
1- سپردههای جاری( حساب جاری)
2- سپردههای پسانداز( حسابهای پسانداز)
3- سپردههای ثابت(مدتدار)
در این سیستم بین بانک و سپردهگذار یک رابطه مستقیم وجود دارد که این ارتباط مستقیم مبتنی بر رابطه بستانکار و بدهکار ویا دائن و مدیون است. با این تفاوت که سپردههای جاری در حساب جاری نگهداری و برای مشتری یک عندالمطالبه محسوب میگردد و بازپرداخت آن در هر زمانی بنا به تقاضای مشتری از جانب بانک الزامی است.
در مورد سپردههای پسانداز و ثابت نیز ضمن آن که رابطه دائن و مدیون وجود دارد، در اخذ سپرده و یا طبق عرف و معمول، رقم از قبل تعیین شدهای تحت عنوان بهره(ربا) به آن تعلق میگیرد که از دیدگاه فقه اسلامی چون این رقم اخیر بر روی قرض پرداخت شده است، ربای قرضی محسوب و از نظر شرعی حرام است(رمضانی، 1385).
2-2-4-1-2 تجهیز منابع در بانکداری اسلامی
قانون عملیات بانکی بدون ربا توسط مجلس شورای اسلامی در شهریور سال 1362 تصویب و از ابتدای سال 1363 به مورد اجرا گذاشته شد. طبق ماده سوم از فصل دوم قانون عملیات بانکی بدون ربا تحت عنوان “تجهیز منابع پولی” مقرر شده است که، بانکها میتوانند تحت هر یک از عناوین ذیل به قبول سپرده مبادرت نمایند:
1) حساب سپردههای قرضالحسنه(شامل: حساب قرضالحسنه پسانداز و حساب قرضالحسنه جاری)


پاسخ دهید